Понятие «обратный маркетинг» (reverse marketing) появи­лось из констатации того, что потребители оказывают все более активное влияние на товар, выпускаемый компанией, его стоимость, место на рынке и методы продвижения. Они все больше влияют на дизайн товаров, которые хотели бы приобрести, — примерами могут служить компьютеры фир­мы Dell Computer и джинсы Levi's («обратный дизайн» — reverse design). Сегодня все больше покупателей информиру­ют поставщиков о том, какую цену они готовы заплатить за путешествие, гостиницу или автомобиль, — примером тому может служить интернет-сайт priceline.com («обратное цено­образование» — reverse pricing). Потребители все чаще на­ стаивают на том, чтобы рекламодатели запрашивали их со­гласие, прежде чем рассылать рекламные материалы и пред­ложения («обратная реклама» — reverse advertising). Кроме того, потребители хотят иметь право выбора в том, что ка­сается каналов распределения, — на примере банка этот вы­бор выражается в наличии услуг кассира, банкомата, банков­ских услуг на дому, через компьютер или по телефонному звонку («обратное распределение» — reverse distribution). Та­ким образом, «обратная связь» в маркетинге означает пере­ход инициативы от продавца к покупателю в процессе опре­ деления условий обмена.

Некоторые компании создают потребительскую среду, в которой они работают как «мастерские», где клиенты сами «конструируют» необходимые им товары и услуги. Прекрас­ным примером того, как потребитель влияет на дизайн нужно­го ему товара, служит фирма Dell. В этом смысле покупате­ли компьютеров Dell являются профессиональными (то есть участвующими в производстве), а не просто пассивными по­требителями.

У различных клиентов совершенно разные потребности в персональном обслуживании. Кто-то хочет заключить сдел­ку самым простым способом при минимуме пустых разгово­ров. Другим необходим личный контакт с продавцом. Инте­ресно, что некоторые из самых успешных компаний ведут весь бизнес или большую его часть по телефону или через Интернет. Примеры таких компаний — страховая фирма USAA, компании L. L. Bean, Dell или Schwab. Многие их клиенты отмечают превосходный уровень обслуживания.

Первые опыты предложения покупателям возможности выбора конфигурации компьютера (Dell), кроя джинсов (Levi Strauss), характеристик велосипедов (National) оказались ус­пешными. Еще шире эта тенденция распространена в сег­менте В2В: например, производители комплектуют грузовики в соответствии с индивидуальными требованиями покупате­лей. Кастомизация затронет многие товары и услуги, но да­леко не все.

Предприятия с развитой физической инфраструктурой сна­чала были серьезно обеспокоены угрозой со стороны интер­нет-компаний. Но время показало, что многие сумели вос­пользоваться своей известностью и значительными финан­совыми ресурсами и превратились в компании смешанного типа. Например, сеть книжных магазинов Barnes & Noble за­нялась интернет-торговлей и тем самым дала своим покупа­телям возможность выбора — они могут или купить книгу в магазине, или заказать через Интернет.

Бренды сохранят свою значимость и в эпоху интернет-тор­говли. Многие покупатели по-прежнему предпочитают компьютеры фирмы Dell, хотя через Интернет можно приобре­сти компьютер других производителей по более низкой цене. Но интернет-продавцам никогда не удастся реализовать опре­деленный товар, например карманный компьютер «Palm Pi­lot V», по значительно большей цене, чем их конкурентам. Используя сайт simon.com, я сравнил цены на «Palm Pilot V» у разных интернет-продавцов — они колебались от 449 до 389 долларов. Вывод: у нас по-прежнему будут любимые брен­ды, и благодаря Интернету мы сможем приобретать их посамой низкой на рынке цене.

Больше всех выиграют потребители. Цены станут про­зрачнее. Потребители смогут заказывать персональную версию продукта, как, например, при покупке компьютера ком­пании Dell через Интернет. Крупноформатные рекламные объявления уйдут в прошлое. Что касается бизнеса, то ком­пании, освоившие новые технологии, получат большие пре­имущества (например, Yahoo!, Amazon и прочие), а другим электронная коммерция грозит забвением.

Многие системы CRM просто великолепны, но, к сожа­лению, годятся не для каждой компании. Системы CRM слиш­ком разрекламированы, поэтому маркетологи зачастую забы­вают, что такая система не будет работать, если компания с самого начала не ориентирована на нужды своих клиентов.