Casio Colgate Ford McDonald’s Avon Procter and Gamble IBM Coca-Cola Swatch General Electric General Motors Omega Sony Toyota Nestle Hewlett-Packard IKEA Pepsi Cola buy.com Dell Computer Levi's Starbucks Wal-Mart Harley-Davidson FedEx Nikon BMW Volvo Amazon Disney Ericsson Electrolux Mars Nike Apple Schwab Hummer
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — одно из самых многообещающих направлений маркетинга, появившихся в последние годы. Чем больше компания зна ет о своих клиентах и перспективных потребителях, тем эф фективнее она может конкурировать на рынке. Во всяком случае, так утверждает теория.
Когда-то системы CRM считались технологическим прорывом, который позволяет точнее идентифицировать перспективных клиентов и формулировать предложения. Многие компании инвестировали миллионы долларов в сбор информации только для того, чтобы обнаружить: множество важных параметров упущено и, что еще хуже, сотрудники компании изначально не были ориентированы на потребителя. Инвестиции в CRM не принесли ожидаемой отдачи — приблизительно от 40 до 60% компаний зафиксировали не удовлетворительные результаты. Внедрение новых технологий в устаревшей организационной структуре приводит только к ее удорожанию! Прежде чем инвестировать в системы CRM, компаниям следует задуматься о создании корпоративной культуры, ориентированной на клиента. Только в этом случае работники смогут в полной мере использовать возможности CRM.
Таким образом, задача состоит в том, чтобы определить, когда именно необходимы инвестиции в систему CRM и как успешно ее использовать. Наиболее эффективным представляется применение этой программы в банковском деле, при работе с кредитными карточками, в страховании и в сфере телекоммуникаций. Практически нет смысла использовать CRM в компаниях, работающих на массовых рынках и предлагающих доступные товары широкому кругу покупателей.
Если вы раздумываете, стоит ли инвестировать в систему CRM, воспользуйтесь опытом The Royal Bank of Canada (Королевского банка Канады). Этот банк запросил у разработчика системы CRM, Siebel Company, ответы на четыре вопроса:
Мне нравятся некоторые высказывания о системах CRM. Стив Силвер заметил: «CRM — не просто набор программного обеспечения. Это не база данных, не центр обработки заказов и не веб-сайт. Это не программа лояльности, не программа по оказанию услуг клиентам, не программа завоевания или повторного привлечения клиента. CRM — это целая философия». Эдмунд Томпсон из Gartner Group считает так: «Программа CRM обычно на 45% зависит от правильной позиции руководства, на 40% — от реализации проекта и на 15% — от технологии». Я разделяю эти точки зрения.
Предыдущий | Следующий |