Облако брендов
Облако тегов

Компании утверждают, что потребитель для них — «самый главный». Означает ли это, что компании успешно пере­ориентируются на удовлетворение нужд потребителя?

Многие компании утверждают, что они ориентируются на потребителя, но немногие следуют этому правилу на прак­тике. Финансовый директор может часто говорить о том, как важно сфокусироваться на интересах потребителя, однако эта мысль не проникает глубоко в умы руководителей среднего и нижнего звена — у них много других забот, а их произво­дительность оценивается совсем по иным критериям.

Компании, товары и услуги которых пользуются наиболь­шим спросом, должны работать над тем, чтобы постоянно поддерживать высокий уровень внимания к покупателям. Я знаю одну ведущую инвестиционную компанию, чьи ана­литики держатся излишне самоуверенно — не сразу реаги­руют на просьбы перезвонить, заставляют клиентов ждать, демонстрируют нарочитое невнимание. Естественно, появил­ся конкурент с более высокой репутацией в сфере заботы о клиенте, который теперь отвоевывает у бывшего лидера долю на рынке.

«Клиент — самый главный» — это в большей степени фра­за, а не повседневная практика. Забота о потребителе долж­на выражаться в конкретных действиях и не ограничиваться только разговорами. Компания, серьезно стремящаяся к ори­ентации на потребителя, должна сделать определенные шаги в этом направлении. Необходимо сравнить уровень удовле­творенности клиентов компании с уровнем удовлетворения потребителей, обеспечиваемым конкурентами. Компания долж­на разработать схемы, учитывающие все моменты взаимодей­ствия ее персонала с потребителями, особенно внимательно анализируя те, которые становятся причиной недоразумений или недовольства клиентов. Кроме того, необходимо органи­зовать эффективную программу тренинга для развития пози­тивного отношения сотрудников компании к потребителю, включающую обучение поведению в критических ситуациях и ролевые игры.

Предыдущий Следующий

При цитировании документа ссылка на сайт обязательна.
http://osnovamarketinga.ru - БЛОГ интересной РЕКЛАМЫ © 2009 - 2017