Облако брендов
Облако тегов

Столько было написано об обслуживании как ключевом спо­собе дифференциации, тем не менее во многих местах уровень обслуживания продолжает снижаться. Почему?

В наши дни компании стремятся как можно лучше про­ чувствовать своего покупателя, но одновременно им прихо­дится снижать издержки. И эти две силы действуют в прямо противоположных направлениях. Поговорив с клиентами боль­шого банка, переориентировавшегося на оказание розничных услуг, я узнал, что, по их мнению, обслуживание стало хуже! Чем это можно объяснить? Одновременно с обучением со­трудников повышенному вниманию к клиентам было сокра­щено число кассиров, а очереди стали длиннее. Когда вы наконец-то добираетесь до кассира, он вполне дружелюбен, но просто самих кассиров недостаточно. Этим и объясняет­ся парадокс одновременного улучшения и ухудшения обслу­живания.

Попав в подобную ситуацию, компания должна провести разграничение групп своих клиентов. Далеко не все из них приносят прибыль. Поэтому нужно понять, от какой катего­рии клиентов компания получает наибольшую выгоду, и по­заботиться именно об этой категории.

Предыдущий Следующий

При цитировании документа ссылка на сайт обязательна.
http://osnovamarketinga.ru - БЛОГ интересной РЕКЛАМЫ © 2009 - 2017